服务思维驱动创新设计
前言：周末参加了一个用户体验沙龙，感受最深的一点便是现下对于设计师的界限越来越模糊，要求也越来越高，其能力范围从交互视觉到技术、品牌和平面等等。究其根本原因在于设计思维的改变，用户体验的路径不再局限于线上，尤其对于服务性产业，服务思维更是其发展创新的秘诀。而自己的研究课题恰好是典型的服务产业－外卖O2O，所以正好借这个例子对服务设计方法论做一下总结。
外卖O2O产业的服务模式如下图，其从2015年初开始爆发，到2016年基本“冷却”（钱烧没了），因此必须要从服务思维的角度去解决问题。
而在服务设计中，一个重要的概念便是接触点。外卖O2O根据接触类型的不同可以分为数字接触点、情感接触点、物理接触点和隐形接触点，全路径有7个主要的接触点。
数字接触点
情感接触点
物理接触点
隐形接触点
接下来便是对外卖O2O的具体流程和相关者利益进行分析，其主要的作用在于对服务路径进行清晰的规划和对痛点问题进行优先级排序，总结如下
外卖O2O服务流程图
相关利益者列表
相关利益者关系图
下一个阶段便是结合一般设计原则描绘外卖O2O顾客旅程图，并对现有服务触点进行优化或者引入新的服务触点，如下图：
顾客流程图
最后总结出外卖O2O服务创新设计的策略：建立分流机制、塑造品牌形象、完善评价体系三大模块。具体策略包括建立美食社区和小费制度（打赏制度）、包装优化等具体措施。
服务创新设计策略
总结：在做外卖O2O服务创新设计研究过程中，最大的不足在于对情景调研不够，没有结合相关数据，缺乏定量研究。
回归主题，服务思维驱动创新设计，对于电商更是如此。天猫便是服务创新设计的典范，其从线上的个性化推荐到现下的实时物流跟踪反馈再到个性化包装，其给消费者构造了一个全面的舒适的多触点的体验路径。
所以对于我们设计师而言，是不是应该反思一下：将视角延伸，而不仅仅是盯着屏幕